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9月17日，第三届全国12345政府服务热线高质量发展研讨会在海南省海口市举行。当天，来自全国22个省、市、自治区的185个单位，共计345人参加了研讨会，共商全国政务热线高质量发展。
据悉，7月至8月期间，D3方评估平台联合零点有数，对全国31个省（市）的344条“12345”热线进行了体验式监测。同时在全国范围内征集12345政府服务热线的优秀案例。本次评选共设五类奖项：全国十佳热线奖、先锋奖、骏马奖、服务之星奖、优秀案例奖，根据热线监测结果和优秀案例专家评选结果，最终延安12345政务服务热线荣获“全国十佳热线奖”和优秀案例“智慧创新奖”。
此次研讨会为全国政府热线提供了交流平台，国内热线专家、数据智能化专家、评估专家、院校专家做了精彩的主题演讲和经验分享，共同探讨热线数据治理方面的数据价值、分类、智能、共享等，推动地方政府用好热线，提升城市治理的科学化、精细化和智能化，切实增强人民群众满意度和获得感。
延安12345平台上线两年以来，始终坚持“以人民为中心”的服务理念和“为民服务解难题”的目标，通过热线、微信、微博、传真、短信、邮箱、网站、APP、人民网地方领导留言板、西部网网民留言、媒体曝光、城市网格等多种渠道，积极妥善解决了一大批群众关心关注的热点、难点问题。相继出台了首接负责制和月通报制度，整合了38条政务服务热线，构建了市县乡三级畅通的诉求办理体系，创建了一号“阳光民调”管理模式，创新推出了“1+3+N”特色功能，即常态化开展“时代出卷我来答 我来答卷人民阅”有奖征集主题活动，开创@政府随手拍、@政府要求助、@政府来投诉三大功能，开辟了12345回音壁、直通车、接听日、开放日等，全力打造政务服务热线“延安方案”。截止目前，12345平台共接听接收了市民来电（信息）320815个，受理有效诉求184179件，办结率99.51%，群众满意率89.38%。
下一步，延安12345平台将全面启动“人工智能+12345服务+大数据应用”的新模式，探索人工智能应用和大数据智能分析，进一步提高受理的运行效率和质量，为社会治理精准施策提供参考依据，提升政府公共服务水平，使12345平台成为畅通社情民意、维护社会稳定的“绿色便民”通道和“温情微笑”热线。
来源：爱特延安
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