作者：陈宝军 天津市金玉物业管理有限公司新型冠状病毒疫情爆发以来，处于疫情防控一线的许多物业企业，反应迅速，应对果断，措施得力，制订物业疫情防控应急预案，推出疫情防控操作指南；抓紧采购口罩、防护镜、防护服等防护用品送到一线员工手上，检查病毒预防安全措施落实情况，要求一线员工必须佩戴口罩，注意自身防护；春节假期，坚守岗位，恪尽职守，加强公共设施消毒，加大重点部位消毒频次，严格执行出入登记检查制度，及时提供安全的后勤保障；在关键时刻，物业人挺身而上，肩负起企业的职责与担当，为业主筑起了安全强大的后方！这场突如其来的疫情，使各企业遭受到了从未有过的严峻考验。有些服务业几乎陷入了灭顶之灾，疫情带来的“次生灾害”频频显现，餐饮、旅游、影视等受影响较大的行业出现了现金收入“寸草不生”。据有关报道，三成企业采取员工轮休、轮岗的方式以减少劳动力成本，一些抗风险能力弱的中小微企业开始跌倒，裁员、轮岗、降薪的新闻不绝于耳，采取歇业停工和遣散员工措施的企业分别占比26.48%和13.03%。数以千万计的民营企业显然是最大的重灾区。在做好疫情防控的同时，如何谋划和做好“后疫情”时期物业企业的建设发展，有效弥补因疫情影响对物业企业带来的损失，是当前应该关注和思考的重大课题。应对疫情的影响，必定是一个加速淘汰和加速升级的过程，免疫力强的企业会加速升级，反之就会被加速淘汰。当前，要做好“三个抓紧”、“三个更加”。三个抓紧：一是抓紧呼吁国家和地方政策对物业行业的扶持。在整个疫情防控中，物业行业，不论是公建类还是民宅类，都处在防控第一线，付出了巨大努力，做出了重大贡献。但是，目前在许多对企业的疫情扶持减免政策目录中，并不包括物业企业。二是抓紧进行企业自救。今天的疫情之下，需要有更强的危机意识，更坚定地开展自我救赎之旅，缩减费用，杜绝亏损，确保现金流。从现在到6月份，账上资金须保证能够在最低生存状态下使企业正常运转，而做到这一点，关键是最大限度地降低成本。三是抓紧提升“反脆弱”能力。大灾席卷之下，有人丧失思考能力，有一些人却能在风暴中抓住机会，逆势起飞。这种能力，是当今企业迫切需要构建和储备起来的。《反脆弱》一书中说，既然黑天鹅事件无法避免，那就想办法从中获取最大利益，每一件事情都会从波动得到利益或承受损失。脆弱是指因为波动和不确定而承受损失。反脆弱则是让自己避免这些损失，甚至因此获利。
后疫情防控时期，我们要把握形势走势，着眼行业特点，运用政策空间，努力实现企业升级。对于当前和今后一个时期应对疫情带来的考验，要做到“三个更加”：
一是要更加重视品质和客户体验。疫情过后，一定会给人们的行为习惯带来一些变化。这次疫情给人们带来生活习惯上的改变，保守的估计也得持续三个月，而行为心理学研究表明：21天以上的重复会形成习惯；90天的重复会形成稳定的习惯。而如果一个人呆在家里，每天都用手机APP买食品、买东西，试想一下21天之后，他可以出门去逛商场超市了，但是很多人依然会选择用手机购买，因为习惯了。习惯的养成是非常困难的，但是习惯一旦形成，想要改掉也是很难的。在疫情防控中所采取和实行的卫生措施，一些行之有效、更加文明的制度，都会加以保留下来，使整个社会的文明程度得到提高。这次疫情，必然改变和提升公共卫生管理要求，必然改变人们的一些生活习惯和行为方式，必然要求提高物业企业的行业标准和操作规范。我们必须持续把品质建设与管理放在更高的位置上，让客户得到专业体验。要适应时代的变化，实现物业服务的迭代。在加强制度规范和流程再造的同时，更加注重给予客户的专业体验。使体验式服务成为物业管理的致胜品牌，从生活与情境出发，塑造感官、感情体验与人文认同，以此抓住客户的注意力，培育客户的忠诚度。要切实加强理论培训和作业培训，把培训工作落实到每一位一线员工身上，实现全员全覆盖，不断提高他们的专业水准，从礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务项目、服务程序、服务方式、服务内容、服务反馈等方面都得到加强。从服务的广度、深度、持续创新全面拓展服务的内涵，重视服务的每一程序、每一环节、每一标准、每一细节，给客户以全新的专业体验。二是要更加重视效益和成本控制。疫情的后续影响，会是一个持续的过程，都会不同程度的作用于企业。比如，给企业减免税，也会使政府财政状况弱化；加大金融扶持，会加大流动性，造成货币贬值。对于企业来说，在一个持续变化的环境里，没有人能够预测并藉由预测做出判断和选择，在这种情况下，正确的做法，就是要朝着特定的方向，做好一次又一次调整自己的准备，并努力在前进过程中不断验证和改变，以适应不断变化的现实。疫情过后，必然是一场保护中小企业的防控战，政府一定会和中小企业一起发力，在特殊时期，发挥政府主体作用，出台相应的政策和措施，帮助中小企业渡过难关，保持中小企业群体发展的稳定性，从而为恢复经济增长和社会稳定奠定基础。要视企业的运营状况，既要坚决裁撤人员，又要担负起提供就业的责任。解决好这个矛盾，要让企业各级深度理解成本管控的要点，懂得成本管控的实际运用之道。科学、合理、有效地设置部门和人员配置，以精干、高效为原则，做到部门越少、人员越精越好。机构庞大、人员冗杂是极大的资源浪费，不但增加了成本，还增加了内耗，降低了管理效益。要科学、合理地制定项目的用人编制，合理地使用资源、合理开发资源、合理配置资源、通过科技手段来降低人工成本。要大力节能降耗，积极采取和落实降低成本的各项有效措施。
三是要更加重视人才和团队建设。疫情之后，生产要素会发生重组。首先，是劳动力会更加分化，这次疫情对第三产业冲击最大，特别是劳动密集型的服务行业。学历、技能低的人员将面临就业困难，高学历、高技能的人才将更加得到各企业青睐。
其次，是生产组织形式会发生变化，大灾过后，都会痛定思痛，实现凤凰涅槃，在各自的领域里构筑起人才高地，增大知识附加值。会进一步弱化上下级关系形态，通过价值确认的方式，记录每个人对企业价值产生的贡献度，从而进行价值分配。第三是会摧生出新的业态。的非典，催生了淘宝、京东、起点中文网、前程无忧，让原本线下的模式转变到了线上。新冠肺炎，将会催生一大批知识付费达人，直播带货网红，让原本图文表达的方式转变为视频与直播。越来越多的人习惯用短视频和直播的方式来购物，越来越多的人会习惯用抖音、快手做生意赚钱，越来越多的人会习惯线上学习分享经验。所有的变化，不会因为任何事件的发生而停滞，相反，它们只会加速到来！第四，会对物业行业的竞争态势充满新的式样。比如，服务行业将面临大破大立的局面，一批旧有的不堪重负的企业倒下去，一批新的企业在潮头迎风而起，都将步入新的赛道；比如，大批待就业人员踊向市场，但劳动者的价格和诉求都发生了变化，人员流动加快，人才“一将难求”；比如，疫情过后，无疑的是加快智能化改造的步伐。这次疫情是对智慧城市的最大考验，接下来就是加快智慧城市建设，基于AI人工智能＋大数据＋5G＋区块链技术，给城市管理者提供更为科学的决策模型，更为快速的响应方式。物业行业，正处在智慧城市的前沿阵地上。
当今时代，各类竞争，终归到底是人才的竞争。人才资源作为“第一资源”的重要地位日益凸显。谁拥有人才资源，拥有高素质的人才队伍，谁就能在行业竞争中占有优势，赢得主动。必须高度重视人才队伍建设和团队精神的塑造。要加强优秀人才的引进和培养，推进“公司学校化”，增强学习的危机意识和主观能动性，努力建设一支高素质的物业管理人才队伍和具有较好技能与执行力的一线员工队伍，不断打造过得硬的物业服务优质品牌。
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