在老友邦主办的第二届中国居家养老论坛上，北京七彩乐居董事长王慧楠博士受邀做了主题为《居家养老从业者的十大军规》的演讲，因篇幅所限仅节选了演讲的部分内容，编辑整理以飨业界同仁。
企业的创新之道：从业，七彩乐居已在12个城市开拓业务，现拥有连锁机构300多家，活跃付费会员2万多人，8月在北京股权交易中心正式挂牌。
她认为驿站是为老年人和政府承上启下服务的这样一个平台。 全国连锁、家政、培训一体化是七彩乐居的经营特色。
金句：老人的刚需是养老驿站的“生命线”
此前，北京市新出台了最新关于养老驿站建设运营的补贴办法，很快全国各地就会效仿，陆续出台新的政策。
关于政策调整的相关链接：民政局副局长李红兵：改革后这些企业不会活太久（请点击阅读）。
在新办法出台后，养老企业该如何应对呢，分享一下我们的思考，和大家一起来探讨。
一、要把70%的精力放在居家养老服务上
对创业者而言，尽早的验证商业模式、制定商业计划是非常重要的。一个商业计划无非是现在怎么赚钱和未来怎么赚钱。现在要看其可持续性，未来要看其合理性。好的商业计划现在就是挣钱的。如果现在的服务不挣钱，未来的服务必须挣钱，否则就是空想。
国家对养老规划是以居家养老为基础，以社区养老为依托，以机构养老为补充。据有关资料显示，现在以2.4个亿老年人为基数，真正入驻机构的老人还不足0.1%，这就意味着还有99.9%的人选择在居家养老。
我们根据自己的情况把70%的精力放在居家养老服务，30%的精力放在机构养老服务上来；每家企业的实际情况可能都不一样，可酌情安排。
二、定位要准，构建适合自己居家养老商业模式
众所周知，我国的养老产业一直以来都是由政府政策主导的，养老产业的发展50%由政策来决定，30%由商业模式决定，还有20%由技术决定。由此可见，好的商业模式特别重要。
第一是服务产品要简单。用户对此产品有非常强的需求，能够将用户的体验做到极致。
第二是能够让用户重复消费。因为养老企业需要投入巨额的资金来开拓市场，如果用户不重复消费，这个商业模式的风险就非常大。
第三是增值服务，能够多维度的开发用户价值，让用户不断的延展性消费。
第四是要有一定的门槛。
目前，由于各地政府的政策性补贴和标准不同，各地的商业模式也不尽相同，但是，在居家养老运营补贴的新政策出台以后，大家都必须以老年人的消费需求为导向，重新调整商业模式。
包括：采取社区O2O的模式来做，线上结合线下，整合线下所有的生活服务——包括社区的广告营销、旅游、家政服务、长者服务、在线学习、线下活动、投资理财以及装修服务，还有一些闲置的租售、物品托管等等这些服务，来推荐给线上的用户，还是做B2C（企业直接对消费者）、做C2C（由老人直接对老人客户）、做B2F（企业直接到家庭），或者是C2B2S等商业模式。
充分利用政府提供的免费场地，引进合适的服务商，构建共赢的合作模式，搭建商业平台。以老年人的消费需求为导向，让消费者积极参与到设定的购物、经营策划环节中来，从而实现消费者、商家以及加盟商的利益共享。或者把驿站做成沃尔玛的模式，为消费者提供最实惠的产品。也可以采取OMO的模式，由用户在线下做购物体验，让线上去收集，继续使用网站购买。通过平台促进双方客户之间的交易，收取专区差价和佣金，从而实现我们的盈利。
三、政府补贴政策调整或逐步减少后，企业该如何应对？
现在养老企业提供的社区养老驿站服务，很多是免费服务，就是大家都不挣钱，全靠政府补贴运营。在政府补贴减少或被取消之后，如何通过老人的服务体验，来引导老人付钱消费，是企业必须要考虑的问题。
按照政府对社区养老服务驿站建设标准的要求，社区居家养老主要是提供日间照料、呼叫服务、助餐服务，还有健康指导、文化娱乐、心理慰藉等六项基本服务。在此基础上，可以根据自身的条件，开展助洁、助浴、助医、助行、代办、康复护理、法律咨询等各项服务。
养老企业若按照政府规定的项目提供服务，就需要一个项目配备一个团队、配备一个资源。只要运营就会产生工资等费用，肯定会带来经营风险和财务风险。这些资源如何配备？按什么标准去收费定价？怎样去做财务预算？这些都要提前做好预算和预判，都要核算投资回报率，进行经营风险、财务风险的评估和防范。
养老是综合服务产业，包括养老金融、养老地产、养老商城、养老医疗、日常消费、基础设施、养老场所、日常护理、文化娱乐等很多方面。
在新的养老驿站运营补贴办法出台以后，我们就要随之调整经营思路。
日前，北京市民政局对养老驿站运营补贴办法进行了解读，办法适应于社区养老驿站和农村幸福晚年驿站。针对社区养老驿站的运营补贴有四类，即服务流量补贴、托养流量补贴、连锁经营补贴和运维支撑。
服务流量补贴就是政府按照不低于服务总收入的50%给予补贴，如老人消费100元补贴50元，补贴的额度占到销售总额的33%左右。主要还是鼓励养老驿站要通过实实在在的市场化经营来增加收入，你有多少本事让老人或子女消费，政府就给补贴。这个政策的出台也与长期照护险的推出有着相应的关系。
养老企业为重点保障人群提供基本的低偿服务，政府通过政策的倾斜和调整给予重点支持。这个人群包括低收入家庭、困境家庭、失独家庭和高龄的、独居的以及与残疾子女同住的老人。政府为养老企业免费提供了驿站的平台，养老企业既要设计对正常人群的收费标准，也要为重点保障人群提供低偿服务的收费标准。
托养流量补贴。各社区养老驿站经营定位是不一样的，有些驿站不涉及床位经营，而有些驿站则完全是以床位经营为主，类似原来的托老所。现在都要重新调整对驿站服务的设计。日间托养流量补贴，是按照一天不低于15块钱的标准来补，但不是到这儿来打个牌，中午吃顿午餐就算日间照料了，而是要在你这儿持续不低于6小时的这样的服务，才算日间照料。但是弄虚作假的惩罚是更为严格的，说你就把老人的居家养老助餐卡放在驿站里，到点给你刷一下，刷够6小时就行，这个惩罚将更为严格。
比如，政府规定短期社区养老驿站按天补贴标准收费，短期日间照料入住养老驿站最长不能超过15天，短期托养30元每天。城市住满30天怎么办？就需要满15天再签一次合同，办理重新入住。农村幸福晚年驿站则可以做长期托养，按月付费，1000元每月补贴。
现在驿站养老服务，一是为自理老人和不自理的老人提供膳食营养、个人生活照顾、保健、康复、休闲娱乐、精神慰藉和心理辅导服务，二是当家庭照护人外出把老人托到社区驿站，晚上接回家的计时日托、中托、月托的方式，三是长期照料失能失智老人，包括生活照料、营养膳食，四是专业的看护护理，五是助餐服务，食品卫生、消防检查很严，小驿站很难获得餐饮准入资格，但有很多变通的办法。
在养老驿站运营补贴新政策出台以后，所有的经营项目都要调整。
助餐会带来很好的黏合度，能够快速带来入门级的现金流量
养老驿站助餐是很多老年人的需求。据对老年人对新开社区驿站的需求调研数据，大多数老人对助餐都有很大的需求，且有50%到70%老人需要设置老年小饭桌。刚开始营业的时候只有20%—30%的订购量，随之逐步增加。
助餐会带来很好的黏合度，能够快速带来入门级的现金流，而且餐饮是重复消费，老人天天要吃饭，衣食住行，食是第一。各个驿站将在新的运营补贴标准出来以后，我们全部推出老年餐服务，先从助餐这块打开老人消费的入口，以满足更多的社区老人到驿站集中就餐。对少数确实行动不便的老人，我们将开展送餐服务。
北京对食品卫生查的特别严格。各个驿站根据自己的情况，有的在开助餐，有的没有开助餐。特别是去年大兴着了一把大火，有关部门出于消防安全考虑，把丰台驿站的食堂厨房关停了。小的驿站想申请食品卫生资格证是比较难的。经与市食品卫生管理部门协调，通过带料加工，或带着老年人一块做，一边带着他做，改成互助厨房等变通方式开了一些助餐服务。
在驿站开展健康指导和康复护理服务是第二个方向
目前我国2.4亿老年人，其中有1.6亿是带着慢性病生存的老人，也就意味着带着慢性病生存的老人占到60%到70%之多。还有相当多的老年人缺乏健康养生、正常用药知识。在老年医疗服务调查问卷里，需求量是百分之百，没有一个老人或老人家庭回答说不需要医疗服务。
我们的养老驿站配备有比较高资质的健康指导护理人员，与周边社区的卫生机构和专业特色医疗机构合作，开展健康宣教和健康指导服务。近年来，驿站已经与301医院、协和医院、中科院、远程医疗等建立了合作关系。
开展了包括健康讲座，怎么去正常的用药，做我们正常的健康护理，还有一些保健品，如何做到健康养生。
各个养老驿站里开的老年理疗服务，老年人愿意付费。一开始免费引导、引流，然后逐步一次付两块钱、三块钱提高，按理疗项目每个疗程500块钱、800块钱、1000块钱，逐步增长，好多老年人还是乐意在健康保健方面消费的。健康指导和康复护理已成为养老驿站现金流量的第二个方向。
开展精神关怀和心理慰藉服务是引入现金流量的第三个方向
据调查统计，现在老年人患抑郁症、阿尔兹海默症的患病率非常高，还有一些患病老人在前期没有被发现。所以，为老年人提供心理慰藉服务非常重要。驿站结合北京市政府的 基本调查活动，派出社工和专业的心理咨询师挨家挨户上门拜访老人，了解老人的心理状态和各种需求，针对性的开展心理疏导和精神慰藉服务。同时，这一活动还能够抓取到老年人其他方向的一些需求，为我们服务产品的开发提供正确的思路。
第四个方向是上门康护等服务，将成为养老产业的重头戏
呼叫服务是搭建社区养老平台不可或缺的服务功能。通过智能化硬件与大数据、互联网信息的结合，对线下数据进行整理、归纳、分析，以调整商业模式和服务方向。
从经营角度来讲，呼叫服务能解决很多老年人家庭的实际问题。我们跟联通已经合作十来年了，老人可以一键呼到我们的信息平台，通过平台再给他对应匹配相应的服务，匹配相应的资源，帮他们协调医疗绿色通道等各方面的事宜和解决方案。呼叫服务对于老人相当于增加了后勤保障，因为我们不可能做到天天上门、时时上门。
居家上门入户服务包括给老人理发、洗澡、按摩、陪老人聊天、读书、看报、待办，还有专业的入户专业康复指导。我们在南边的社区中心开了与养老相结合的一级医院，利用我们的家庭医生签约，社区医生上门、护士、护工上门服务。北京市的长期护理险推出以后，肯定会做重点的倾斜和重点的服务保障，给上门的护士、护工补贴费用。养老驿站也在向医养结合的方向发展。全国老龄委与国家卫计委合并，新成立了卫生健康委，未来医养结合、康复护理上门服务，将成为养老行业的重头戏。所以，我们现在不断加大了这方面的人才培养和资源培植的投入，做出更多的服务设计和产品的设计。
我们现在在做针对独居高龄、残疾老年人，特困老年人上门的随时探访。我们是主要以做政府要求项目为主，还有一部分是非政府项目资金支持的，自己也在做。配备专业的工具包，上门为老人测量血压、血糖，力所能及的帮老人解决一些问题，定期对老人的情况进行登记，让老人觉得身边时时刻刻围绕着一个比他儿女还关心他的人，他们知道在发生风险的第一时间去找养老驿站的服务人员来服务。
还有一些老人，刚开始要获取他的信任是非常困难的，但时间长了以后，一旦获得了他的信任，就不会轻易改变，他就不再去信任其他的人。这些老人的忠诚度，比年轻客户群体的忠诚度还要高。所以，无论政府支持还是不支持，社区养老驿站都要入户、入家庭开展对独居老人需求的巡视探访工作。
开展老年人的等级评估
没有评估就没有服务。按照民政部门的要求，我们对老年人的生活能力、行为和认知能力进行评估。因为同样是60岁的老人，同样是半失能的老人，但每一个老人的情况都会不一样，所以为他提供的服务也是不一样的。我们是先有评估后有服务。政府也一样，是先有评估才有采购。
比如目前的帮扶调查，各地报上来的很多数据，和实际数据存在很大的误差。还有各地民政部门、人社部门、卫计部门给的数据也都不一样，就连有些社区给的基本数据也有误差。比如社区给提供的资料是一个街道300户左右，但我们做巡视探访时发现，至少1/4的数据是不符的。所以前期有很多基础工作还需要我们重新去做。
现在北京市政府开展了精准帮扶调查活动，对各社区老龄人口的基本情况进行全面调查统计，我们只需要对调查的数据进行核查、更新，就能够用于驿站的经营管理和服务产品的设计上来。
由于原来随时探访的社区是通过招投标选定的，会有几个企业同时负责一个区域的情况。现在改为由驿站就近服务周边的老人群体，这对于驿站经营确实是一个利好，它使驿站能够把更多的精力和时间投入到服务产品设计上来，以便为更多的老年人提供更好的服务。
养老是一个新生事物。从早期民政部的星光计划开始，到现在的社区养老驿站，更名了，经营主体也换了。所以，社区养老驿站的经营没有更多可以借鉴的经验，需要重新制定大量的标准，需要养老企业耗费大量的人力、物力，共同参与到制度和标准的制定工作中来。此前北京市颁布的养老机构服务标准和运营标准都是由养老企业参与做出来的。
这么多年，有关部门一直按照商业企业向养老企业收取水电气暖费，给企业经营带来很重的经济负担。尤其是农村驿站煤改电以后，冬天取暖和夏天空调用电量非常大，一天至少几十度电。如果按商业用电收费，企业就负担不起了。有一个企业仅一个月的电费就是两万多元，但大家一个月连两万元都没赚回来。
但是我们设在外地的养老驿站，按照新的补贴政策将商业用电改为居民用电，还要报发改委协调、向电业局重新申请拉电增容。企业就要额外负担增容费、电表改装费等，后来经我们与政府部门协调，就把这部分资金给节省了。
日前在民政部召开的座谈会上，我们提出了养老企业的水电气暖价格问题，经有关部门研究，同意养老驿站跟民政的养老机构一样，水电气暖与居民同价。这也是政府的一项补贴，对我们来说是一个非常利好的消息。
鉴于此，我倡导同业伙伴们联合起来，共同发声，积极向政府部门建言献策，争取更多政策红利……共同为社区养老服务驿站的规范化、标准化、制度化、流程化建设出谋划策，为养老企业争取到更多的优惠政策，为广大老年人提供更加体贴优质的服务……
内容根据录音整理未经本人审阅
END
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