为持续提升服务水平，近日，恒丰银行德州分行对三个营业机构的全体员工进行了第二轮的服务礼仪和理念系统培训，收到良好效果。
培训采取面对面、一对一的方式进行。礼仪培训内容包括站姿、坐姿、行姿、致意、礼让、微笑等6项基本礼仪规范。培训师在系统讲解和示范动作要领后，然后带领大家一起做，现场纠正不标准的动作，直到符合要求为止。服务礼仪培训包括普通话问题、文明用语问题、礼仪动作与文明用语配合问题、七步服务规范问题、开门迎客问题、服务管理的即时激励问题、环境意识问题、强化客户意识问题等8个方面的服务理念。理念培训师针对日常服务检查存在的问题，与员工进行面对面的沟通，不但规范和纠正了员工的礼仪动作，还让员工懂得了为什么要这样做的道理，把礼仪和理念培训结合起来，让员工接受起来效果更好。
自今年5月份恒丰银行德州分行“温暖”服务品牌创建活动启动以来，始终有计划、有步骤的扎实推进，首先成立了以行长为组长、各职能部门为成员的服务品牌创建领导小组，构建了大服务的运行机制。其次，修订完善了恒丰银行德州分行服务管理办法，推行了服务积分管理；推行了服务即时激励办法，员工之间可以互写激励卡，服务主管和网点负责人随时随地发现员工的服务闪光点写激励卡予以激励，有效激发了员工的服务热情。三是进一步加大服务检查监督的力度，采取现场检查、服务监控调阅和神秘人暗防三种方式，有效提高了员工的服务意识，绷紧了执行规范化服务的这根弦。四是加大服务培训的力度，把服务礼仪和服务理念的培训常态化，真正把服务理念变成员工发至内心的自觉行动，形成良好的服务文化。
服务无止境，只有更好没有最好。服务工作从规范化到精细化，再到品牌化，还有很长的路要走。下一步工作中，恒丰银行德州分行将以构建良好的服务文化为切入点，进一步健全完善服务管理体系，在服务的精细化、差异化、个性化上下功夫，努力打造具有市场竞争力的服务品牌，为州城人民提供更规范、高效、优质的金融服务。
（祁毓岭）
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