10月17日,一则接警员被电话报警人的方言口音难倒的视频走红网络。通话中,因为报警人口音问题,致使接警员对关键信息难以判断,与其反复进行确认,最终顺利出警。网友感慨接警员工作不易,这样一段通话“让人笑着笑着就心疼了”。警方表示,之所以发布这样一段音频,是为了提示公众在报警时尽量使用普通话,清晰描述关键信息,帮助警方尽快着手处理警情。
方言报警电话难倒接警员 让网友直呼心疼
10月16日,江苏省南京市公安局官方微博发布一则题为“报警人:‘螺丝拐子’磕破了!接警员:我太难了!”的音频。因口音问题,接警员和报警人在关键信息确认上多次产生歧义。
音频中,接警员介绍“这里是浦口交警大队,请问你有什么事需要报警?”报警人说,“我刚才骑电动车,被车撞了,车跑了。”随后,接警员咨询报警人是否受伤,后者答复,“我脚‘螺丝拐子’磕破了!”接警员询问,“螺丝?是车上的螺丝掉了是吗?”答复“是脚,是我脚,脚上的螺丝拐子。”接下来,接警员继续询问撞击车辆情况。报警人称,撞她车的颜色“是he(同‘褐’音)的”。接警员询问是否为褐色、棕色,报警人称,“黑色,哎呀,是黑白的黑!”在接警员确认上述信息后回复,民警将马上赶到现场处理。
南京警方通过微博介绍该音频,接警员在接到交通肇事“逃逸”事故报警时,经常遇到报警人无法提供清晰信息或者使用方言,比如“螺丝拐子”(注释:脚踝)。近期,警方根据真实接警经历,模拟了接警情景。在此提醒公众,一旦发生“逃逸”事故,记清车辆颜色、车型、车牌等关键信息,报警时尽量使用普通话。
这段一分多钟的音频经网络传播迅速走红,截至17日17时,播放量已超过570万,并获大量转发。网友感慨,接警员太难了,这么重的口音堪称魔性,实在难以辨识。“太搞笑了,但是笑着笑着又很心疼,接警员小哥哥太不容易了。”人们调侃,“南京公安发布官宣,报警请尽量使用普通话。”
警方称发布音频为提醒公众改进报警方式
10月17日,江苏南京市公安局浦口分局政治处刘警官向北京青年报记者证实,这段音频出自该分局。他介绍,音频中的男声来自浦口分局交警大队办公室一名文员,女声来自一位分局民警。对话信息由过去的真实案例改编而成,警方将之演绎出来,是为了向公众宣传如何更有效地完成报警,尽快获得警方帮助。
“我们制作这样的音频,并不是为了调侃某种方言,而是为了告诉大家,尽量使用普通话、清晰地描述警情细节。这样做的好处是,方便接警员了解状况,进行下一步预判,及时将有效信息汇报给后台调度人员,使得警方能第一时间出发处理警情。”刘警官说。
针对方言难辨的问题,有网友提出可以为接警员制作一份发音对照表,方便其工作时比照。但刘警官告诉北青报记者,仅在江苏省内,就有多种方言,若要做到一一对应,操作上很有难度。他本人也曾遇到过这样的“尴尬”:“去年五一期间,我们接到一个电话,“来电的是位外地女士,非常着急,一直在喊xie(同‘鞋’音)子丢了,xie子丢了,我的xie子丢了。”接警员一时无法判断其所说准确信息。好在有一位值班民警与报警女士为同乡,“翻译”其所说实际为“孩子丢了。”在得到确认后,警方紧急出动,将孩子找回。
刘警官说,从近几年的报警信息来看,多数人能在报警时使用相对标准的普通话,准确表达自己的意思。类似于此次网传音频的现象正逐渐减少,“不过这类因方言导致的沟通障碍,依然是我们经常会遇到的状况。”他说。
接警员需掌握多项技能 把好警情处理第一关
如何解决方言难辨?公安接警员们也有自己的办法。刘警官说接警部门除了110一线接警员外,还包含后台管理人员和其他民警,需要时可以共同解决类似麻烦。“当接警员因为方言问题,无法准确理解报警人要表述的意思时,他们就会向后台求助。我们的民警不仅来自省内各地,还有不少来自其他省份,大家会尽最大努力和报警人取得良好的沟通。”
要成为一名合格的接警员,能听懂方言并不是这项工作的全部。“他们都经过专业的训练,这个岗位对很多技能都提出了高要求。”刘警官说。
接警员的意义在于第一时间接收报警人的准确信息,做好汇报,方便后台和指挥调度人员迅速派出警力赶赴现场。优秀的接警员首先必须是好的倾听者,“他要能安抚报警人情绪,引导报警人说出有价值的信息。”刘警官说,其次,接警员还需要优秀的分析能力和信息提炼能力。作为接触警情的第一环节,他们要能判断案件性质,提炼出包括时间、地点、人物、事件在内的警情要素,方便随后汇报给后台。“这就需要接警员通过对话技巧,在与报警人沟通过程中,特别是对方情绪不稳定的情况下,积极追问,完成信息判断和总结。”最后,接警员需要快速地将有效信息反馈给后台,促成调度人员第一时间完成警力派遣。在常规工作之余,接警员还需要完成上岗前的跟听和经常会进行的重点警情录音分析,以及相关考核。“所有的这一切,都是为了确保在警方接触警情的第一时间准确获知信息,为处理警情提速。”刘警官说。
他告诉记者,一段模拟的接警音频引发网友如此强烈关注,是制作之初未曾想到的。他们更希望能借此提示公众在报警时使用普通话、描述关键信息,在最短时间内为警方提供有效线索,加上接警部门的迅速反应,最终为处理警情争取更充裕的时间。
来源：北京头条客户端
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