给定材料：一位老大爷去找某单位领导反映问题，小张说局长不在，老大爷说自己工龄少算了三年为什么还不解决，小张说你才反映了3天，还没调查清楚，老大爷说我工作了这么多年，你随便一问我单位同事就清楚我的工龄了，小张说这个问题有制度，不能简单处理，老大爷问什么时候解决，小张说让老大爷回去等着吧。
问题：你认为小张在工作上有什么问题？假如你是小张你会怎么做?【2月26日国家公务员面试真题（知识产权局参公）】
【准确审题】
出题意图：考察考生的服务意识及处理问题的能力。
题目分析：本题是应急应变题，但提问方式稍有创新，要求考生先指出材料案例中小张的行为存在的问题，然后再以小张的身份来处理这一问题。既然题目中有两问就需要分两步来回答。第一部分先通过阅读材料，找出小张在处理问题过程的行为特点并进行总结，然后指出小张存在的问题。指出问题时要有理有据，能够比较准确、深刻地指出小张工作过程中暴露的问题。第二部分以小张的身份去处理好老大爷来单位反映工龄少算三年这一问题。在处理这个问题的过程中要能体现政府工作人员对百姓的热情服务，体现主动了解百姓诉求、帮助百姓解决问题的服务态度。
【答题思路】
第一个问题：
1、找出小张在案例中的行为特点并指出存在的问题；
2、对小张存在的问题进行简单评论。
第二个问题：
1、热情接待老大爷，了解情况；
2、说明政策，消除误会；
3、向领导反映情况，听取指示；
4、积极核实，解决问题；
5、根据实际情况，提出建议。
【张旻老师示范作答】
通过对材料的阅读我认为政府工作人员小张在工作中主要存在以下几方面的问题：
第一、在材料中老大爷三天前就已经反映了问题，但是三天过去了问题依然没有眉目，这说明小张在工作中存在效率低下的问题。
第二、老大爷问小张这个问题什么时候才能解决，小张并未告知具体时间而是让老大爷回家等消息。小张的答复反映了小张服务态度不好、服务意识不足，没有把老百姓最迫切的诉求放在心上，是不作为、不负责任、官僚主义的表现。
第三、老大爷提醒小张核实自己的工龄可到单位找同事询问，而小张推脱说这个问题有制度规定不能简单解决。虽然小张的说辞有一定道理，确实有些事情的处理政府部门都有相关的处理流程或者规章制度，但是有时这些流程或制度本身并不合理。这说明小张面对现在政府办事过程中的一些不合理流程或制度缺少主动反思的态度和一双发现问题的眼睛，而是因循守旧、循规蹈矩。
在老百姓心里，每一个公职人员都是政府形象的代言人。可以看到，作为公职人员的小张在处理老大爷所反映问题的这些言行并不令人满意，这种方式方法不但不能为老百姓解决切实的问题，而且还会让政府形象大大受损。如果我是小张，我会这样来妥善处理好此事：
第一、热情接待老大爷，向老大爷了解找领导的原因。对于老大爷反映的工龄少算了三年这一问题还没有解决向老大爷致歉，并承诺立刻想办法解决此事，不会让老大爷再跑一趟，请老大爷放心。
第二、详细询问老大爷工龄出错是在哪个部门办理什么业务时出现的错误，事情的经办人是谁、出现错误的原因，同时向老大爷说明，如果工龄确实算错了肯定可以改，不过在改之前要核实。而且耐心向老大爷解释，核实工龄时并非像他所说去问同事这么简单，可能需要提供相关证明材料，这是政府部门的办事规章制度，希望老大爷能够理解并积极配合。
第三、为了让老大爷的这一问题能够迅速解决，我会主动联系领导汇报老大爷的情况，对于如何核实听取领导意见和指示。
第四、遵照领导意见来到老大爷曾经工作的单位向其单位负责人事档案工作人员了解情况，通过查阅老大爷入职档案等资料来核实老大爷的实际工龄，并将这些资料提交给曾经为老大爷办理业务的工作人员，让其立刻对算错的工龄进行更正。
第五、在现实生活中，像老大爷这种相关信息弄错需要更正的手续确实比较麻烦，因为一般需要老百姓提供很多证明材料，诸如“证明你妈是你妈”等荒唐的情况，让老百姓很为难。因此，作为政府工作人员在工作中应该对于这些不科学、不合理的规章制度主动向上级反映情况并进行优化，只有这样才能真正解决老百姓“事难办”的问题。
【张旻老师高分点拨】
要答好本题要注重两方面：一是对于小张在工作中存在的问题能够全面、准确地指出；二是对于如何解决老大爷工龄算错的问题要有具体细节，而且在解决这一问题时要能够体现政府工作人员的热情服务和担当责任意识。
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