来源：经济日报
携程集团董事局主席、中国人口经济学家梁建章最近又多了一个新身份——网红带货主播：4月2日，他身着古装汉服直播推广湖州旅游，全程一小时总互动人次171万，销售额达2691万元；3月25日，他穿戴苗族特色服装，在贵州苗寨带货全国各大区域爆款酒店；3月23日，他现身三亚亚特兰蒂斯酒店，1小时卖掉了价值1000万元的酒店套餐。
春节，突如其来的新冠肺炎疫情打乱了许多人的出行计划，是携程率先启动2亿元保障金并向全球发起“安心取消”倡议，最大程度减少消费者损失。面对受创巨大的旅游业，也是携程率先启动“旅游复兴V计划”，并投入10亿元基金联合万家品牌“抱团取暖”谋求行业复苏。
为什么是携程？梁建章曾在母校的校招宣讲活动中如是说：“这是令人骄傲的旅游公司，这是最好的行业，这里有最幸福的工作。”即使身处疫情冲击之下，梁建章依然如此认为。
“火力全开”的服务体系
疫情爆发初期，无数用户因为疫情纷纷放弃出行计划，这种短时期内集中而剧烈的退改潮，让所有企业都措手不及。而携程在第一时间就“火力全开”，积极响应用户为先，并迅速组织起全球旅游产业链的各类供应商，有秩序地逐步消化了疫情带来的巨大冲击。
自1月21日至2月21日，携程经历了一段完整的“战疫”周期。在此期间，携程组织协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级退改订单需求。大灾面前，携程和供应商伙伴逆势而上、为用户提供了高于法定基准的退改政策，尽全力为用户挽回损失。
从疫情大规模开始到1月29日，疫情导致订单咨询量较往年增长405%。为了承接这种前所未见的“巨浪时刻”，携程整个服务体系运转至极限，最高峰承压是日常状态的10倍。为了应对疫情带来的冲击，携程动员了15000名客服、产品、业务、职能的团队联动，出台了25项用户和供应商的保障政策，涉及全球机票、酒店、民宿、度假产品、邮轮、火车票、汽车票、船票、租车等平台全品类的订单。
除了启动保障用户的2亿元重大灾害保障金之外，携程还启动了10 亿元的合作伙伴支持基金、100 亿元的小微贷款，鼎力扶持供应商伙伴共渡难关。
“疫情何时能真正结束，可能要等到12个月以后来看。这一年之内，企业特别要注意的是练好内功，增强自己的竞争力。”梁建章接受《经济日报》记者采访时说。
毫无疑问，在此次疫情中，携程也付出了巨大的成本。那么，携程能够迅速响应以及支撑疫情冲击的基础是什么？
对此，梁建章回答说，一是以客户为本的理念不断深化。携程对于此次疫情的快速处置，得益于公司在开始建立的重大灾害旅游体验保障基金，这笔基金日常就是本着客户第一的理念用于突发灾害的消费者损失补偿，已经持续10余年。这种客户为本的理念和常态化运营机制，令携程在面对客户价值和收益损失的平衡时能快速做出决定。
二是，中国OTA（在线旅游服务商）全球化令企业抗风险能力提升。除了拥有3亿中国用户，携程还拥有1亿海外用户，在中国业务受到影响的情况下，海外业务的正常运行提升了企业抗风险的总体能力。随着中国企业全球化步伐加快和成果显现，未来，这种优势还会越来越明显。
“正是携程拥有的这些特质、在新冠肺炎疫情期间做出的举措，让我们对未来充满了信心。待到行业复苏的暖意渐浓之时，我们会在山花烂漫之处重逢，共同书写接下来的故事。”梁建章说。
与中国旅游业共成长
此次新冠肺炎疫情的影响之大甚至超过了前的“非典”疫情，而前，中国的旅游厂商还不能如此迅速构建起平台新规则、组织动员起全产业链的供应商，以一种有序高效的姿态共同抗击灾害带来的巨大冲击。
毕竟前的携程，主要业务还是机场发卡和电话预订——和今天很多供应商伙伴类似，是个中小体量、业务刚刚起步的创业公司。
“携程的发展历程，就是中国旅游业走向世界的成长史。”梁建章说。
梁建章是复旦少年班第一届学生，也就是现在所称的“学霸”。大学毕业后赴美留学，在美国硅谷从事技术工作多年。1999年，刚刚30岁的梁建章选择回国创业。
“1999年，互联网热潮席卷整个世界，和这几年智能手机带来的创业潮一模一样，不管是地铁车厢、街头巷尾还是酒吧茶馆，你总能听见大家说要建个网站。季琦和我也第一次有了做一个网站的想法。而且，我们对一件事是有着高度共识的，那就是互联网最大的机会应该是在中国。”梁建章回忆说。
而之所以选择旅游业，则因为梁建章是个重度旅游爱好者。在美国读书生活的时候，他就喜欢拿着地图，自己开车、自己订酒店、自己寻找旅游路线，几乎每个周末都会开车去旅游。
那个时候，美国的在线旅游服务商已经有了一定的发展，而国内的旅游行业发展还很滞后。梁建章表示，自己最终决定要做旅游业，一是出于对国内旅游市场的预期，还有就是直觉。当时国内的旅行社很难满足他的出行需求，提供的服务也很不到位。此外，旅游业的想象空间又非常大，1998年中国的旅游业规模就达到2391亿元，旅游是老百姓的第二大支出，甚至还高于汽车。
“我们将创业的目标瞄准了旅游业，其实当时我们对旅游业并不熟悉，也没做深入调研，只是一种直觉。”梁建章说。
有了创意后，构建团队成了创业的关键。梁建章和季琦、沈南鹏三人在分工上形成了强大的优势互补：梁建章有技术背景；沈南鹏是耶鲁MBA，是个具有多年投资经验的银行家，具备相当的融资能力和宏观决策能力；而季琦则有着丰富的创业经验，擅长管理、销售。后来，为了加强旅游行业，三人又找到了上海旅行社总经理范敏加盟。
于是，1999年，携程管理团队正式构建，携程旅行网诞生了！
“旅游是人类唯一昂贵的精神需求”
众所周知，梁建章还有一个重要身份是北京大学光华管理学院经济学研究教授，是有名的人口经济学专家。正因为如此，旅游、人口、创新经济学这三者在梁建章身上发生了奇妙的化学作用。
梁建章向《经济日报》记者坦言，学者和企业家这两个身份是相辅相成的。同时拥有双重角色的优势，就是能够从行业发展、创新的角度来看人口对经济的影响，研究会更加深入。
也因为如此，梁建章得出了自己独到的见解：“在我看来，旅游业将成为仅次于健康之后最重要的产业，因为人的物质需求总会饱和，精神需求则不会，旅游就是一种精神需求，并且是人类唯一昂贵的精神需求。因此，旅游业的规模完全可能超越实体商品交易。”
在成立近来，携程在旅行服务方面创造了很多第一，比如建立了第一个大规模的联络中心，第一个推出精细化的服务流程指标和6西格玛改进体系。梁建章强调说，“必须牢记携程的成功是来自于携程创造的服务价值，过去是这样，未来更是这样。我们的目标是把携程建设成中国乃至全世界最好的服务品牌之一。”
梁建章表示，携程现在的方向主要有两个，即“国内深耕细作”和“国际开拓创新”。
在国内，携程会更关注非一线城市的发展，比如西安、重庆等，携程已经并将继续和当地政府合力将这些城市打造为全域旅游发展的样板城市。
在国际，携程将不断增加跨国投资和技术研发投入，通过旅游领域的更多创新，满足境内外游客的需求。梁建章早已清晰地看到旅游产业未来的大趋势——“互联网+旅游业”正在成为经济增长的新动能，但这种变革才刚刚开始。
携程一直着眼于在全球范围进行布局，近两年，携程完成了对印度、北美等地的一系列产业布局。，携程投资了印度在线旅游网站MakeMytrip，并战略投资了美国三大旅行社途风、海鸥和纵横等；以来，爱尔兰旅游局、葡萄牙旅游局、奥地利旅游局都先后与携程签署了战略合作协议。
梁建章认为，随着互联网发展，中国服务业已经达到了世界领先水平，他希望各级政府进一步创造更宽松的政策环境，发挥市场在资源配置中的决定性作用，让互联网企业放开手脚，创新服务，公平竞争，尽快把多样化、个性化产品和服务推向全世界。
“对于旅游业而言，新经济体系带来的变化是机遇也是挑战。我们处在不断变化的时代，唯一不变的是变化本身。作为深受互联网变化影响的一代，携程相信顺应变化、拥抱变化，就会往更好的方向发展。”梁建章说。
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