伴随着大众旅游时代的到来，节假日是旅游出行高峰期，也是旅游投诉维权多发期。旅游者维权意识增强的同时，理性维权、依法维权的观念还不够强，过度维权事件频发。过度维权的形式也花样百出：谩骂有关责任人或与旅游者直接联系的导游、领队，甚至对其围攻、撕扯、推搡等；损坏公共财物，如对机场座椅肆意踩踏等；占用旅游设施和公共财物，也有个别游客言行过激,甚至导致行程难以顺畅进行,损害了其他游客的利益。
《旅游投诉维权指南》
据统计，长沙市旅游质量监督管理所受处理旅游投诉601件，回复率100%，结案率100%，为游客挽回经济损失252万余元。针对旅游投诉增多、旅游维权热点增多、旅游纠纷化解压力增大等新情况、新问题，通过各类媒体发布针对性、预测性、指导性旅游消费提示警示120余篇，制作并发布了全国首部《老年旅游维权宣传片》《在线旅游维权宣传片》《奖励旅游维权宣传片》，推出了全国首个旅游投诉线上调解平台，及时防范化解旅游市场重大风险和纠纷。长沙市旅游质量监督管理所一直致力于让市民游客更多地了解旅游维权知识，更好地维护自己的合法权益，更幸福快乐的出游。为此，在元旦、春节来临之际，长沙市旅游质量监督管理所给市民游客再次送上一份贴心的关怀——《旅游投诉维权指南》动漫宣传片。
案列一
一言不合自动放弃行程难维权
游客沈丽等四人在湖南**国际旅行社订购了柬埔寨自由行行程，由湖南**国际旅行社代订机票和当地入住酒店，双方就代订事项签订旅游合同，进行详细约定。实际出发日期为10月3日凌晨1：40分，预定集合时间为10月2日22：00，集合地点长沙黄花机场，湖南**国际旅行社于9月29日将出发集合地点及集合时间短信告知游客，游客收到后回复：“收到，好的”。而后旅行社经办人员10月1日凌晨接到游客电话，游客气势汹汹询问：“为什么查不到航班信息”？旅行社经办人员告知游客：“集合时间为10月2日，建议游客先回家”。而后游客认为行程被打乱，取消出行，要求旅行社全额退款，但是旅行社认为游客沈丽等四人违约在先，不同意全额退款，只能按合同约定扣除已发生的费用，退还未发生的费用。双方不能达成一致，游客沈丽等四人遂将此事项向媒体、旅游、税务部门投诉举报，经市旅游质监所协商沟通后，旅行社退回游客50%的团款，游客认为不合理，再次向市民服务热线进行投诉，要求全额退费。
长沙市旅游质量监督管理所：
通常情况下，除了不可抗力等因素外，不论游客出于何种原因，不能按照约定出团，如果不能和旅行社取得协商一致，都是单方解除旅游合同的行为，游客的行为属于违约行为。按照《合同法》、《旅游法》的有关规定，游客可能承担的违约责任，包括违约金的支付和已经产生的实际损失的赔偿等。所以，只要游客单方解除旅游合同，旅行社要求游客承担相应的违约责任，应当得到主张。
一、游客应当与旅行社友好协商解决出现的突发问题，而不是一言不合就单方面取消行程，扩大损失。
二、如产生冲突，要保持克制，多换位思考，不要不加限制地伸张权利，采取过度行为，造成不良影响。
案列二
常识性问题尽量少投诉
杨女士是63岁的老年人，7月24日在湖南**国际旅行社报名参加泰国五日游，因行程中旅行社未及时提醒带衣服，导致感冒，来访进行投诉，并大吵大闹，要求旅行社必须书面道歉，并赔偿一半的团费。经投诉经办人员详细询问杨女士认为领队没有提醒她海浪大要带外套，在泰国一个海滩游玩的时候，海浪很大，她被海浪拍倒了好几次，斜挎包进了水，包里的东西都被海水浸了。心情很不好，后来因为受凉又感冒了，玩得很不愉快。
长沙市旅游质量监督管理所：
成年人，出门带衣服、海滩玩耍小心被浪拍，这些都是基本的常识性问题，旅行社要加强提示告知，游客自身也必须做好行前准备。
长沙市旅游质量监督管理所
旅游行程中难免遇到一些不尽人意的地方，如航班取消延误、旅游大巴迟到、服务人员态度不好等，投诉和摩擦现象也会随之而来。作为旅游者，有权维护自身的合法利益，但也要注意维权的方式及尺度，以正确的方式进行维权。
过度维权是指行为人在权益受到侵犯之后，采取手段过激或要价过高的维权方式，索要相对方财物的行为。其行为主要表现为：天价索赔、知假买假、新闻曝光、网络宣传、向行政管理部门恶意投诉、编造虚假信息恶意炒作等等。过度维权行为，反映了旅游者维权意识的提高，也折射出旅游者的法律意识仍然薄弱。旅游者需要提高自身的法律素质，了解旅游者的哪些行为属于法律保护的范围，在法律规定的范围内维护自身的权益。此外，真诚沟通，相互理解也是避免过度维权的有效方式。一些旅游消费维权事件中出现过度维权，最主要的原因是经营者和旅游者之间缺乏充分沟通和相互理解，导致纠纷升级。作为经营者应该为旅游者解决问题，寻求解决办法。不要在言语上激怒旅游者。旅游者也应该从自身损失出发，避免提出过高的赔偿要求。旅游者过度维权不仅不利于纠纷的及时有效解决，反而会损害自己的权益，而且也不利于旅游市场的健康有序发展。因此，旅游消费者的维权意识要跟上快速前行的旅游业步伐，才能使得旅游业更健康、更稳步地发展。
旅游是发现美、体验美，游客是美景的观赏者，也是美丽的风景。旅游是修身养性之道，游客是文化的品味者，也是文明的使者。外出旅游时，要遵守当地法律法规、社会秩序和社会公德。要珍惜当地自然环境、保护当地人文古迹。要尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，不影响当地居民正常生活。
在新年来临之际
长沙市旅游质量监督管理所
给广大市民游客真诚奉献新年祝福
“做美丽的风景，做文明的使者”
来源：长沙旅游网 | 编辑：周媛 | 校对：谌程
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