语言是社会交际的工具,是人们表达情感、意愿、思想的媒介。旅游公共关系工作离不开语言,只有使用礼貌的语言,才能和公众进行良好的沟通。礼貌用语是旅游公共关系人员用来向公众和宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对公众和宾客表示友好和尊敬的语言。
旅游公共关系人员在使用礼貌用语时,应遵循目的性、对象性、诚实性、适应性原则,即在运用礼貌用语时,必须目的明确,避免信口开河;要根据特定的对象,因人而异,切忌千篇一律;以诚为本,讲真话、实话,在语言的表达上,力求表里如一;注意语言的特定环境和具体场景,兼顾和适应当时的具体语言环境以及双方的情绪变化。礼貌用语使用是否得当将直接影响旅游公共关系活动的结果,因此,旅游公共关系人员需要掌握礼貌用语的规范和礼仪。
常用的礼貌用语
(1)称呼用语。称呼用语是在旅游公共关系活动中对宾客的尊称,要注意国内外不同的常用称呼,做到及时、准确、恰当。在工作中的称呼应该正式、规范而庄重。
(2)问候用语。问候用语主要适用于旅游公共关系人员和顾客在相见之初,彼此向对方询问安好,致意或表达关切之意。
(3)应答用语。应答用语是在工作中用来回应顾客的,或是答复其询问时所使用的礼貌用语。基本要求是:随听随答,有问必答,灵活应答,热情周到。旅游公共关系人员在实际工作中常用的应答用语有肯定式、谦恭式和谅解式三种类型。
(4)征询用语。征询用语是在旅游公共关系活动中,旅游公共关系人员为获得必要的信息对公众进行调查、了解公众需求、启发对方思路、征求对方意见时所使用的礼貌用语。
(5)赞赏用语。赞赏用语是旅游公共关系人员为了改善或促进双方之间的人际关系,对对方进行正面肯定,使用赞赏语言时要恰到好处、少而精。
(6)道歉用语。道歉用语是在工作中因某种原因给他人带来不便,或妨碍、打扰对方时,向对方表达自己的歉意所使用的礼貌用语。
(7)迎送用语。迎送用语是顾客光临或离开时使用的礼貌用语。最为常见的迎送语言是“欢迎”“再见”“慢走”“一路平安”。
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