中消协分析“618”消费维权舆情!东航清零会员积分等事件被点名
6月27日
中国消费者协会发布
“618”消费维权舆情分析报告
一起来看
监测发现
今年“618”期间
消费维权负面信息主要集中在
网络购物
演出票务
权益规则等方面
网络购物
▲有关“网购”类负面信息日趋势图
例1
网购西门子冰箱收货却是小鸭牌
标题:以为有“西门子”三个字就是“西门子”,收到冰箱后,大伯哭笑不得
例2
千禾酱油客服回应产品开瓶食用后现活蛆
演出票务
▲ 有关“演出票务”类负面信息日趋势图
6月以来多地举办演唱会,“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中,人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断,主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。
▲ 有关“演出票务”类负面信息词云图
例1
大麦网回应嵩山音乐节疑似“跳票”
标题:官方回应嵩山音乐节退票:主办方会尽量解决
例2
网友质疑“五月天”演唱会订单异常
标题:数百名网友购买“五月天”演唱会门票遭强制退票,平台称系违规产生异常订单,网友称购买途径正规
权益规则
▲有关“权益规则”类负面信息日趋势图
例1
女子吐槽百果园团购券买瓜被嘲
例2
胡兵东航50万会员积分被清零
标题:“胡兵50万积分被东航一夜清零”最新回应:双方已沟通和解
“618”消费维权舆情应对建议
精准锁定痛点
合力打通堵点
一是从持续强化电商平台的合规经营层面着手,呼吁商家与平台企业加强“自律”,补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板,同时还要不断丰富创新平台治理的“他律”手段,不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。
二是从推动文旅消费市场清朗和谐发展的角度着力,呼吁监管部门不仅要抓好“事后监管”,还要抓好“事前规范”,切实提高侵犯消费者合法权益行为的违法违规成本、切实提升消费者文旅消费的良好体验。
三是从回应消费者合理诉求、提升消费体验着眼,呼吁各类经营主体寻找并构建更具诚意、更显善意的商业模式,满足更加多样、更重品质的消费诉求,打造更健康理性、更高质量的消费环境。
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中国消费者报媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇
编辑/李晓雨
监制/何永鹏 任震宇
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