第八届全国民政行业职业技能竞赛殡仪服务员职业竞赛裁判组执笔人 北京社会管理职业学院生命文化学院院长 何振锋
根据《人力资源社会保障部关于组织开展中国技能大赛的通知》（人社部函〔〕43号）部署，按照《关于举办中国技能大赛——第八届全国民政行业职业技能竞赛的通知》（民人才字〔〕5号）要求和竞赛工作安排，中国技能大赛——第八届全国民政行业职业技能竞赛殡仪服务员职业竞赛于11月1日至4日在北京举行。此次竞赛由民政部人事司、中国就业培训技术指导中心主办，民政部职业技能鉴定指导中心、北京社会管理职业学院承办。来自全国30个省（自治区、直辖市）的89家殡仪馆、殡仪服务中心等机构的112名殡仪服务员参赛。
本届大赛省份覆盖面广，选手参与者多，裁判执裁细化，竞赛试题有新意、有突破、重实效。大赛综合考查了一线殡仪服务员所应具备的核心职业能力及职业素养。
此次竞赛分为半决赛和总决赛两个阶段，半决赛考核两部分内容，一是理论知识和个人职业能力展示，分数占比30%；二是实操技能展示，分数占比70%。半决赛成绩排名前20的选手进入总决赛的角逐。总决赛考核两部分内容，一是电子生命纪念册制作，分数占比20%；二是实操技能展示，分数占比80%，全面考核选手的综合能力。现对本届大赛做如下技术点评：
一、准备工作
本次殡仪服务员职业技能竞赛进行了重大改革，理论考试采用COMET职业能力测评，考查选手综合实力；实际操作的命题,突出专业特点,紧密联系业务，从接待洽谈、仪式策划与主持、电子生命纪念册制作及演示等方面，考查选手核心职业能力。赛制的变化给选手、裁判和赛事组织均带来诸多挑战。
从知识和技能储备层面看
很多参赛选手在完成日常工作的同时,挤时间、查资料、学理论、练操作,做了充分准备。但通过竞赛所反映的情况不难看出，选手尚存在思维固化，局限在具体技能“依葫芦画瓢”，创新意识和实践不够等问题，究其根本在于选手的知识和技能储备尚有不足。
从心理准备层面看
大部分省份非常重视本届殡仪服务员大赛，投入大量人力、物力、财力，层层选拔，最后确定参赛选手。经选拔脱颖而出的选手具备较好的职业素养和心理素质。从竞赛过程上看，大多数选手在半决赛和总决赛中能够有条不紊沉着应试，但个体差异较大，有的选手过于紧张不能充分展示自己，尚未适应新的竞赛方式。
竞赛赛程一共三天，每一项具体的比赛均有严格细致的评分标准，裁判员均需要进行考场物品准备、设备准备等，任何一项出现纰漏都将影响整场比赛的顺利进行。因此，对于裁判而言，既要确保体力和精力，又要充分把握评分标准，还要确保考场内的工具准备。
大赛组委会在赛事组织方面准备充分,组织严密、协调得力、服务周到、裁判公平,使得赛事圆满。各省市领队与观摩人员、裁判员、选手均住在不同地点，比赛过程中上交手机，选手出场均有志愿者全程陪同，比赛结束后不允许擅自离开，集中封闭，确保了竞赛公平公正。
二、操作过程
从命题思路来看，本届大赛命题分半决赛命题和总决赛命题。半决赛侧重本职业的核心技能和能力，分三个模块：一是COMET职业能力测评，试题名称为“殡仪服务策划与指导”；二是殡仪服务员的基本技能“接待洽谈”；三是实操题“遗体告别仪式策划与主持”。
总决赛侧重于职业活动的创新与引领，分两个模块：一是为金庸大师制作电子生命纪念册并演示讲解；二是为慈母策划并主持追思会。实践证明，本次竞赛形式的创新收到了预想的效果，有利于弘扬社会公德、职业道德和家庭美德。
1、时间控制
竞赛每道题目均有严格的时间要求，在规定的时间内准确、完整地完成每一项操作并不是一件很容易的事情。选手需要对整个服务流程、家属个性化的要求、服务过程中遇到的突发事件有着精准地把握。总体上看，大部分选手能够在规定时间完成比赛，部分选手考试时间终止时没有做好收尾工作，个别选手过早结束比赛，没有合理控制竞赛时间。
2、质量控制
为保证此次竞赛的公正性，裁判员在执裁过程中坚持标准、认真裁决、公正公平、严细认真,以高度的责任感和使命感做好裁判工作。在实操执裁部分，裁判组采用扣分制，严格按照评分标准进行测评,并写明扣分原因,以确保比赛公平公正,也便于参赛队员发现并改正自己的错误；理论部分阅卷工作同样要求一丝不苟。竞赛组委会及时针对出现的问题进行了有效地监督复查,保证了各项比赛的正常秩序和比赛成绩公平合理。
3、应急处理
作为殡葬行业一线的殡仪服务员，每天都会面对形形色色的治丧客户，协调沟通能力和随机应变能力是非常重要的职业能力。在半决赛和总决赛的实操考试中，均为参赛选手配备了扮演客户的志愿者。赛前对志愿者进行了标准化培训，针对不同的情景有针对性地设置了问题，旨在考查选手的灵活应变能力、组织协调能力，如在半决赛接待洽谈模块中问到“死亡证明是复印件是否可以”“是否可以用单位车辆接运遗体”“骨灰盒价格与了解到的价格有偏差”等；在策划与主持过程中当主持人宣布仪式开始时，问到“单位还有一位领导未到，您看怎么办”。大部分选手能够及时回应并说明原因，有的选手不予回应或是回应较为生硬，说明殡仪服务工作人员应急应变的能力还有待提升。
三、操作结果
1、理论模块。
大赛半决赛首次引入了COMET测评模块，命题严格按照大纲要求，整体思路以实际工作情景为基础，突出综合性、灵活性，注重对殡仪服务员的综合技能和职业素质进行全面考核。半决赛COMET测评时间为120分钟，裁判组由7名裁判组成，严格按照评分标准的8个方面40条评分细则打分，用近30个小时的时间评审了112名选手的试卷，顺利完成裁判工作。
此次COMET测评呈现一些亮点和不足，亮点方面是选手提交的策划书，格式规范，内容完整，有封面、有目录、有封底，彰显一定的职业能力；策划体现出行业发展的新技术和方向，如3D打印技术、花艺设计、生命晶石、故人沐浴等;策划书中有文字、有表格、有图片，形象直观，一目了然;策划引入了“心理抚慰、居丧指导、现场关怀”等环节和内容，能够对家属身心健康体现关怀理念;策划设计告别行进路线，制定突发应急预案，使得策划流程圆满顺畅，行进路线合理安全。存在不足的方面是审题不够严谨，部分选手审题不够认真，任务要求制定策划书，有选手按照洽谈项目书作答;此外，任务要求作为高级殡仪服务员，带领新入职员工进行接待，要求体现培训方面的知识，很多选手没有注意到;术语不够专业，部分选手的策划书术语表述不专业，出现“尸体”“死人”等称谓;逻辑不够清晰，部分选手策划方案逻辑思路混乱，如仪式在某广场公园举行，后面又出现来宾在殡仪馆鞠躬的情况;信息不够完善，部分选手策划书中缺少相关信息，如价格预算、服务流程、设计主题、殡仪馆联系电话及满意度调查等，特别是满意度调查回访被很多选手忽略；内容有所缺失，部分选手策划书中有关人员安排和应急方案缺少详细内容或内容不全面;策划方案未提示家属相关信息，如携带死亡证明，治丧须知等，对于家属自行办理安葬、祭奠等后期服务提示不足;未考虑相应惠民政策，社会关注度等因素;书写不够规范，部分选手策划方案书写格式不规范，存在漏字、错字、字迹潦草、卷面污损等。
2、半决赛实操。
半决赛实操考试有两部分，接待洽谈和策划主持遗体告别仪式。从比赛情况看，参赛选手业务熟练，操作过程中的程序相对完整，注重细节，均能在规定的时间内完成操作，但也有8名选手，在比赛中出现了专业忌语，如在告别仪式中将逝者名字读错，出现“祝贺”“婚礼”等词语。
根据对选手在半决赛中普遍存在的问题进行分析，以下八个方面还有较大的提升空间。
（1）、强化日常训练使比赛心态平常化
选手们因过于紧张造成动作生硬、语速反常、语言不畅、程序过于形式化。例如在“接待洽谈”试题考核过程中的环境检查环节，部分选手由于过于紧张，忽视了办公环境的整理，或者遗漏地面卫生、桌椅是否有损坏等细节的情况。
（2）、通过日常要求使标准意识深入化
选手们因标准认知不足造成工作前准备不到位、岗位检查环节存在漏项，缺乏敬业意识。例如策划主持试题考核过程中，在告别仪式开始前，部分选手就忽视了相关设施设备检查工作，以及与家属核对相关信息。
（3）、加强日常培养使礼仪要求自觉化
选手们因对于礼仪专业培训不足，造成操作过程中礼仪姿态不标准、欠庄重、不自信，缺乏规范意识。例如个别选手在业务接待洽谈过程中，出现抖腿等不规范行为。对逝者的鞠躬礼，多数选手动作不够规范。
（4）、严格日常规范使操作流程细节化
选手们因操作流程中部分环节存在疏漏，导致业务接待流程中出现一些工作失误。例如对于非直系亲属办理丧事，部分选手未查看业务办理委托书；对特殊死亡事件，部分选手未查看公安机关出具的相关文件。在与家属洽谈具体服务项目的过程中，多数选手忽略了记录程序。
（5）、依靠企业文化使服务意识内心化
选手们在服务过程中，更多地是关注操作流程的规范化，而忽略了殡葬工作的情感服务。例如“接待洽谈”试题考核中，多数选手未考虑逝者家属的悲痛情绪，未做恰当的心理抚慰和悲伤辅导。
（6）、加强服务能力的发展性
多数选手在告别仪式策划与主持的服务过程中，依然仅仅局限于“313”传统模式，在殡葬行业快速发展的背景下，简单固化的仪式显然已经不能满足现代殡葬的个性化需求。
（7）、提升应变能力的灵活性
多数选手处理常规工作游刃有余，但本次半决赛在“接待洽谈”试题和“策划主持”试题设计的突发事件环节，部分选手仍表现出停顿或应变能力较弱的情况。
（8）、加大生命文化知识的渗透性
生命文化是从事殡葬服务工作的根基，是中华民族在长期社会实践中逐渐发展起来的殡葬道德观念、殡葬道德原则和死亡观的总和。多数选手在殡葬服务过程中，忽视了将生命文化内涵融入其中，服务理念较为传统陈旧。
3、总决赛——电子生命纪念册的制作及演示。
从总决赛“电子生命纪念册的制作及演示”题目来看，20名选手能够在规定时间内完成设计制作，作品完整，富有表现力。针对选手存在的普遍性问题，以下方面有待提升。
一是在技术方面，纪念册中多数选手图表、表格应用较少，动作功能使用较少；二是在艺术方面，多数选手的作品缺乏艺术性，整体界面缺乏新意，视觉效果单一，表现力和现场感染力弱，色彩搭配单调；三是在创意方面，立意不够新颖，构思缺乏想象力和鲜明个性；四是在演示讲解方面，语言表达欠佳，整体不够理想，现场发挥缺少感染力。生命故事讲述过程，多数选手缺乏逻辑性，停留在罗列生平的水平上，没有进行生命历程的总结；五是在文字表达方面，个别选手的幻灯片作品出现错别字和用词不当现象，如收获写成“收货”，叹息写成“探息”等。
4、总决赛实操部分——追思会的策划主持。
总决赛实操考试是为慈母赵敏策划并主持一场追思会，选手作为逝者赵敏儿子的发小，既要体现主持人的身份，又要在追思会上作为赵敏老人的晚辈进行追思。题目要求从三个方面完成：一是书写仪式流程；二是陈述追思会会场布置方案；三是主持追思会。其中仪式流程在备考的12分钟内完成，另外两项需要在15分钟内完成展示。
20名选手均能够在规定时间内完成考核，大多数选手形象良好，主持风格稳重大方，音质音色优美，体现了扎实的职业素养和职业能力。但是，同时也普遍存在较为突出的问题，特别是绝大多数选手审题有误，将追思会策划为遗体告别会。一是选手对题目理解不清楚，使得整个仪式流程出现比较固化的、统一的模式，把追思会策划为遗体告别仪式，局限于平时工作的常态理解。二是仪式策划个性化体现不足，形式上展示出来的创意太少，总习惯于告别会的操作。在对物品选择、音乐选择及个性化表现形式还不够好。在整场仪式结束后不能给客户带来焕然一新的感觉。三是应急应变能力有待提升，对突发事件不能灵活有效处理，未能完全达到相应要求。
四、发展趋势分析
截至底，全国共有殡葬服务机构4132个，其中殡仪馆 1760个，殡葬管理机构952个，民政部门管理的公墓1420个。殡葬服务机构职工8.1万人。每年死亡人口近1000万人，以每一位死亡人口有十位亲朋好友计算，每年需要为近一个亿的人口提供殡仪相关服务。“十三五”期间，“公益性基本殡葬服务”作为国家社会保障的制度性安排，首次被明确纳入了国家“十三五”规划，并将“基本殡葬服务”纳入国家“基本公共服务项目清单”。2月，民政部等9部门联合印发了《关于推行节地生态安葬的指导意见》，为进一步深化殡葬改革、推行节地生态安葬、保护生态环境、促进人与自然和谐共处提出了指导意见。1月，民政部等16部门联合印发了《关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见》，提出坚持以人民为中心的发展思想，践行新发展理念，围绕建设惠民、绿色、文明殡葬，以推动殡葬改革为牵引，以满足人民群众殡葬需求为导向，以提升殡葬服务能力和水平为保障，以创新殡葬管理体制机制为动力，整合资源、规范管理、优化服务、深化改革，推动殡葬改革和殡葬事业更好服务于保障和改善民生、促进精神文明和生态文明建设，为增进人民福祉、全面建成小康社会作出贡献。目前《殡葬管理条例》正在修订中，该《条例》的出台必将促进殡葬行业更加规范、科学、健康地发展。
殡葬改革与殡葬事业、殡葬服务的快速发展使得整个殡葬行业对人才求贤若渴，殡葬人才的培养一方面靠开设殡葬专业的院校源源不断地输送人才；另一方面行业一线从业人员的能力提升也迫在眉睫。开展全国殡仪服务员职业技能竞赛活动是激发广大殡仪服务从业人员学技术、学技能的有效手段；是向全社会展示技能人才高超技艺的重要方式；是体现劳动最光荣，行行能成才的圆梦舞台，是优秀技能人才脱颖而出、充分展示劳动贡献和展现自身价值的重要途径，对提高广大劳动者的职业技能、整体素质以及行业整体竞争力具有十分重要的意义。
自启动全国民政行业职业技能竞赛以来，20余名殡葬行业的优秀人才成长为全国技术能手。各地对竞赛工作的重视程度日渐提高，继续开展职业技能竞赛，对提振殡葬职工士气、提升技能水平、服务民政事业发展具有重要意义，此次竞赛也将进一步推动我国殡葬事业人才队伍建设，选拔高技能人才，服务经济社会发展。
通过这次职业技能竞赛，极大地促进了殡葬行业内部职工之间、各单位之间的相互竞争和交流，提高了职工素质及殡葬行业的整体竞争力。通过竞赛，不但要真正实现以赛促练、以赛促学、以赛促培、以赛提质的目的，促进整个殡葬行业的良性运行与健康发展，也要让更多的百姓了解殡葬、了解殡葬人，全面提升殡葬行业的社会认知度和美誉度。殡葬行业是一个令人尊重的行业，殡葬行业的服务人员所提供的服务给逝者以尊严，给生者以抚慰，体现了人类对生命的敬畏与关怀，是在生命的最后里程里对生命的致敬，这是人类历史最久远的职业之一，存在意义非凡，价值崇高。我们每一位殡葬从业者都有深感自豪的理由，同时也有精进技艺的责任。技之所精，未有所止。修炼匠心，致敬生命。希望大家未来在自己的实践岗位上坚持对知识技能的不懈追求，尽好服务逝者及家属的崇高职责，不负殡葬从业者的神圣使命。
执笔人简介：
何振锋
北京社会管理职业学院生命文化学院院长、全国民政行指委现代殡葬专指委常务副主任委员兼秘书长、中国殡葬协会专家委员会副主任委员、第八届全国民政行业职业技能竞赛殡仪服务员职业竞赛总裁判长。
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