危机公关，是一个团队能力的重要体现。危机处理得好，能为公司及时止损；处理不好，则会“越描越黑”。互联网时代，什么才是好的危机公关？罗永浩和跟花点时间团队共同给了我们一个正反案例！
罗永浩
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危机公关第一步：摒弃一切侥幸心理，代价必须承担，推脱不得
5月15日，罗永浩团队在直播间上架销售了“花点时间”玫瑰礼盒，因为应时应景，很快售空。
就在5月20日，陆续有网友发布消息称“5月15日在老罗直播间买的花蔫了”、“花瓣都是枯萎的、烂了”。随后，罗永浩连发30几条微博转发网友评论并做出回应称，“影响了大家节日心情，我们非常非常非常抱歉。正在严肃追究责任（事先有协议约束），如果他们不及时给大家一个交代，我们也会给，请放心。”
用户收到的花
老罗团队有选品走眼的时候，而且产品的具体品控，其实不是一个主播能负责的，归根结底还是产品方的问题。
但是出了问题，出来第一个背锅的是老罗，因为大家是信任你才买的。
所以老罗在危机公关的第一步就是承担责任：摒弃一切侥幸心理。危机已经发生，代价必须承担，推脱不得。
罗永浩
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危机公关的第二步：第一时间对危机做出应对、做出应对，越快越好。
老罗这次很刚，他主动站出来替粉丝撕了品牌方，逼品牌方全额退款，并愿意自己再补贴一倍的赔偿。
在20日20时30分许，罗永浩在微博上就“花点时间”玫瑰质量事件致歉，同时公布了补偿措施。他表示，考虑到5月20日这个时点的特殊性，团队在要求花点时间退回原数款项的基础上，将额外补偿所有下单的直播间用户一份等额现金，总值约一百多万元人民币。
公告中还提到，如果合作方在产品出现大规模质量问题时，不能及时弥补消费者，团队将会帮助消费者依法维权。
所以老罗危机公关的第二步：第一时间对危机做出应对。不要给公众情绪的进一步发酵留下时间，迅速做出应对，越快越好。
罗永浩回复投诉网友
老罗的公关赢得了网友好评，网友热评第一：你们看到我们翻车，应该高兴才对，因为你们一定能得到更多的补偿，尽管你们看不到我们心在滴血"…我罗哥真是体面的可怕。
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错误的应对措施一：奢望靠切断信息源、出钱买断、装死等途径解决危机。
出事不要紧，但出事以后装死，就是你花点时间不对了。罗永浩那边都发了三十几条微博了，花点时间还在关闭评论来装死。罗永浩表示：花点时间居然还在担心“品牌影响”，可笑，有胆量发几千份烂花，还害怕“品牌影响”？直到罗永浩表示自己会掏腰包，追加赔付之后，过了三个多小时，花点时间才被迫表示我们也赔。
花点时间道歉
在信息不流畅时代，中心媒体控制信息。那时的危机公关，是企业和媒体的博弈，和消费者无关。但在互联网时代，对大众情绪的管理，才是危机公关的本质。面对危机，最好的解决途径，不是阻止媒体的传播，而是思考如何“熄灭”网络上如洪流般传递的情绪。
花点时间点赞
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错误的应对措施二：辩解。在几亿双眼睛下，“撒硬谎，道软歉”，就是作死。
随着事件持续发酵，当日23时40分许，“花点时间”CEO朱月怡再次发声。她解释用户收到“烂花”是因为时间紧张，原有在架玫瑰花包装盒无法满足直播间需求，所以以牛皮纸盒替代原有包装盒，由于鲜花在采摘后不断进行蒸腾和呼吸作用，流失水分，牛皮纸盒具有吸湿作用，不断吸收鲜花释放的水分，造成脱水。
“花点时间”CEO朱月怡
她表示，更严重的错误在于，“花点时间”在历史产品中会考虑到上述情况，在鲜花和牛皮纸盒之间增加一层隔水的塑料薄膜，减少鲜花脱水的可能性。“然而这一次我们却因为担心降低礼品产品颜值，非常错误的没有增加这一层塑料薄膜。”
她承诺，除“花点时间”100%退款以及罗永浩团队对用户进行的补偿外，“花点时间”会在对所有下单用户进行同等现金赔偿，或等值鲜花，用户可以自由选择。
高圆圆
天眼查了一下「花点时间」这个公司，已经融资了几个亿，投资人包括明星高圆圆，还有经纬中国、梅花创投等，不是个小公司啊，怎么会发出去几千份烂花呢？发出去烂花也就罢了，竟然还甩锅给牛皮纸。你让牛皮纸心里怎么想啊？
在花点时间精选评论仍然在辩解：“你们最不应该的就是找罗某直播，一群根本不懂花的一次性客户要来何用？那些男人根本不懂快递鲜花会有损耗需要醒花，都当作塑料花了！而你们也不应该做节日花束，做好平时花束系列比节日这种一次性消费来的长远的多！”
网友评论：喜欢上一个品牌，真的需要花点时间，但讨厌一个品牌，却不需要花点时间
总结：应对危机，唯一可行的办法：发自内心地认错。不要担心一遍遍认错太啰嗦，重复使人相信。找到被曝光问题的根源，提出一针见血的解决方案。让刚刚冒头的火苗，熄灭在开始的地方。
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